Customer Experience & Kundenbindung

Vertrauen durch gute Customer Experience ist der wichtige Faktor für Kundenbindung.

Gerade bei bekannten Marken oder Namen (z. B. auch Stadtwerke haben einen sehr hohen Bekanntheitsgrad), bringen viele Kunden einen Vertrauensvorschuss und die Bereitschaft mit, sich auf Produkte und Services gerne einzulassen. Auch regionale Angebote („wir sind von hier“) unterstützen diese Grundtendenz des Vertrauens und ebnen Wege zu einer guten Kunden-Dienstleister Beziehung.

Das ist jedoch „nur“ der Beginn eines gemeinsamen Weges – wenn Angebot, Produkte, Prozesse und die Kundenkommunikation nicht entsprechend „kundenfreundlich“ aufgestellt sind, kann der Eindruck vom anbietenden Unternehmen schnell und dauerhaft Schaden nehmen.

 

Für sehr viele Verbraucher sind primäre Vorteile eines Anbieters zum einen die Wertschätzung ihnen gegenüber und funktionierende Abläufe, d.h. die "ability to deliver what customers want". Preise stellen lediglich einen sekundären Vorteil dar. Warum? Als Sinnbild der steigenden Erwartungen an ein gutes Kundenerleben kann die "Amazon Experience" dienen, die für eine schnelle, unkomplizierte, zuverlässige und personifizierte Umgangsweise steht - nicht zu den günstigsten Preisen.

Heißt das im Umkehrschluss, dass, wenn man ein solches Erleben online noch nicht gut abgebildet hat und auch als Unternehmen noch nicht so ganz "digital-affin" ist, einfach ganz auf die gute alte Hotline zu setzen? Mehr dazu weiter unten im Text.

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Analoger Saurier: Telefonisches Dialogmarketing – teuer & ineffizient ?

Das denken viele in Zeiten des digitalen Marketings. In unserer Serie „Sales & Servie: Ziele 4.0“ wollen wir unsere Erfahrungen dazu weitergeben.

 

Danach kann es immer noch erfolgreich zum Einsatz kommen. Um Kosten und Nutzen im Einklang zu halten ist ein gezielter Ansatz mit einem frühen und genauen Controlling in Form von KPIs notwendig. Doch wie geht das?

Die Akzeptanz von Kaltanrufen durch Dialogmarketingagenturen scheint momentan bei den Unternehmen zu schwinden. Wir denken, dass dieser Vertriebskanal jedoch weiterhin bestehen bleibt, neben anderen wie z.B. der „modernen“ Online-Lead-Generation. Ähnlich wie der Fernseher das Kino nicht verdrängt hat. Ob die Einschaltung einer Dialogmarketingagentur Sinn macht lässt sich am einfachsten mit einem Test und einer anschließenden Evaluierung feststellen. Dazu braucht man zwei KPIs:

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Zielerreichung 4.0 bei kleinen und mittleren Unternehmen

Das Damoklesschwert des zukünftigen Überlebens und Wachsens von Unternehmen hängt nicht zuletzt am digitalen Bindfaden.

Dafür braucht es kurzfristige, handwerklich gekonnte Orientierungen und Handlungsoptionen und weniger strategische Grundlagendiskussionen. Das gilt ganz besonders für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die häufig nicht die Ressourcen haben, um ein Zukunftsmanagement für ihren Vertrieb und ihre Kundenbeziehungen zwischen bewährt-vorhandenen sowie digitalen Methoden gezielt zu planen und durchdacht aufzusetzen.

 

Neue Wege gehen? Was sonst! Das ist aus gutem Grund aktuell eine populäre Fragestellung und genau deshalb wollen wir für kleine und mittlere Unternehmen im B2B - Umfeld Antworten und Ideen für neue Wege vorstellen. 

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Was macht eine B2B-Vertriebsorganisation erfolgreich?

Warum sind B2B-Vertriebsorganisationen oft nicht erfolgreich, obwohl sie alles haben?

Dies kostet bekanntermaßen ein Unternehmen viel Geld:

 

Der Vertrieb hat  ausreichende Anzahl von kompetenten Mitarbeitern, CRM-System,  Dienstwagen, Laptop, Marketingunterlagen etc. 

 

Und genau das ist aus meiner Erfahrung der springende Punkt: Vertriebsorganisationen sind  aus diesem Grund mehr als andere Unternehmensbereiche davon abhängig, besonders erfolgreich zu sein.

 

Und wie kann das am besten gelingen?

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