Take care: Customer Experience

Hier der Ansatzpunkt, von dem wir überzeugt sind, dass er auch für den Service sowie Serviceprozesse gilt und wichtigste Basis einer ersten vertrauensvollen Kundenbindung bildet: „You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.“Steve Jobs

Wir verstehen eine gute Customer Experience als wesentlichen Faktor für das Vertrauen von Kunden gegenüber einem Unternehmen und damit als grundlegend für eine gelungene Kundenbindung. Das wiederrum ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, insbesondere, wenn nicht nur der Preis das ausschlaggebende Moment für eine Kundenbeziehung ist, sondern auch guter Service.

• Das heißt, die Customer Experience sollte im Wettbewerbsvergleich „mindestens besser“ sein.

• Nicht zu unterschätzen sind auch die internen Vorteile eines gut funktionierenden Services: es können Kosten für sich wiederholende Abfragen, Mehrfachkontakte, Beschwerden usw. eingespart werden.
  
  
• Sales-Aktivitäten innerhalb der Customer Base können deutlich erfolgsversprechender sein, wenn das Vertrauen stimmt.

 Inhaltliche Quelle: infosys-Studie 10/2016

• Kennen Sie die Kontaktwege, die Ihre Kunden bei welchem Anliegen zu Ihrem Unternehmen aufsuchen oder aufsuchen möchten? D.h. kennen Sie den richtigen Channelmix entlang der Customer Journey?
• Was können Ihre Kunden in den einzelnen Channels erfahren und aktiv tun?

• Wie hoch ist die First Contact Resolution Rate - der Performance Indikator für Ihren Service?
• Haben Sie ein Kontaktgründereporting und untersuchen Sie Kundenprozesse auf Nutzerfreundlichkeit hin?
• Ist das Servicerleben Ihrer Kunden transparent durch Nutzungsstatistiken und Feedbacklösungen?

Lesen Sie hier mehr zum Thema;  Beispiel Telekommunikationsbranche.

Wir unterstützen Sie gerne:

• beim Customer Journey Mapping
• bei der Prüfung der Kontaktkanäle
• bei der Identifikation und Lösung von Herausforderungen in der Kommunikation
• beim set-up von sinnvollen digitalen Servicemöglichkeiten

Ihre Ansprechpartnerin Sabine Kühne: +49 173 21676 12 spricht sehr gerne mit Ihnen über Ihre Fragestellungen und Herausforderungen.