Digitaler Kundenservice

Um Ihnen unsere Herangehensweise näher zu bringen, möchten wir gerne mit diesen Fragen ins Thema einsteigen:

  • "was ist das eigentlich genau" und
  • "wie können digitale Prozesse und Services im Zusammenhang mit einem modernen, attraktiven Kundenservice gesehen werden"?

Digitaler Kundenservice hat ein weites Interpretationsfeld von Verständnis, Methoden und Mitteln und reicht z. B.:

- von Basislösungen wie dem Bereitstellen eines CRMs für die Bestands- und Neukunden und Online-Hilfen

- bis hin zum komplexen Einsatz von hybriden Chatbots im Kundenportal oder Social Media Channel mit integrierter Schnittstelle zum vollautomatisierten technischen Service mit Statistikdashboard und Steuerungsplattform.

 

Wir gehen aufgrund von Best Practise Erfahrungen, Projektmanagement- und Servicemanagementmethoden zunächst einmal von 2 Perspektiven als Grundlage aus:

Ausschlaggebend sind für uns also weniger allgemeine digitale "Trends", sondern die konkreten Herausforderungen eines Unternehmens im Rahmen von Serviceprozessen & Serviceleistungen. Auf den darauf basierenden Business Needs und Business Wants entwickeln wir Konzepte für automatisierte Einzelschritte bis hin zu digitalen Gesamtlösungen entlang der Customer Journey. Maßgeblich für den digitalen scope sind die gegenwärtigen Voraussetzungen, mit denen ein Unternehmen arbeitet: von der Systemarchitektur über kulturelle Aspekte bis hin zu Kundenverhalten und Marktbedingungen, last but never least: die cost/benefit ratio.

- unsere Kunden wollen persönlichen Service - schließt sich das aus?- digitale Lösungen gehen on Top auf optimierte Prozesse - Sukzessiv?

Digitaler Kundenservice hat 2 Nutzenperspektiven und sollte im Detail an konkreten Herausforderungen ausgerichtet sein. "Digital" umfasst alle Automatisierungs- und Teilautomatisierungsschritte, die dafür eingesetzt werden sollen.

Positive Effekte? 3facher Nutzen:

  • Kosteneinsparung durch Verlagerung von Supportanfragen auf digitale Kanäle (Serviceautomatisierung)
  • Freiwerdende Kapazitäten können für Sales-Aktivitäten und Prozessoptimierungen eingesetzt werden.
  • Bieten Sie eine gelungene Customer Experience in allen wichtigen Kontaktkanälen durch Servicequalität.

 

Fragestellungen können Sie zu dem für Sie passenden Weg führen:

Zum Beispiel:

  • Haben Sie bereits eine Übersicht über die Customer Journey und die dabei genutzen Kontaktkanäle?
  • Sind die Serviceangebote in Ihren Kontaktkanälen rund um die Uhr verfügbar, aktuell und konsistent?
  • Verfolgen Sie Ziele wie contact deflection und Steigerung der Upsell-Rate?
  • Bieten Sie bereits digitale Kanäle an, sind aber noch nicht ganz überzeugt von deren Wirksamkeit?

Unterstützung beim Aufbau von Sales & Service digital

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Web-&Service Projektmanagement

Methode & Fokus Details

Requirements Engineering im Rahmen von Frontend/Backend Entwicklungen:

Use Cases, Grobkonzepte, user stories Details

 

Ihre Ansprechpartnerin Sabine Kühne: +49 173- 216-76-12 spricht gerne mit Ihnen über mögliche weitere Schritte.


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