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Wie definiert sich digitaler Kundenservice und wie könnten nun die konkreten Wege zu einem digitalen Kundenservice aussehen?

Jedes Unternehmen hat eine individuelle Ausgangslage, aufgrund derer der sinnvolle Automatisierungsgrad im Kundenservice variiert: das Spektrum ist groß und sollte sich immer am kalkulierbaren Nutzen, der internen Bereitschaft zum Wandel und der Kundenstruktur orientieren. Z. B. kann das Spektrum vom Einsatz eines Ticketsystems mit integrierter Knowledgebase, einem CRM mit Lead- und Auftragsmanagement über automatisierte Terminvereinbarungen in einem Kundenportal bis zum hybriden Chatbot mit API-interface zu Tech-Care Anwendungen und vielem mehr reichen.

Neue technische Lösungen in Zusammenarbeit mit erfahrenden Anbietern können bei Fachbereichen mit hoher Belastung sehr motiverend wirken und sind auch als "Milestone" gut vertretbar, brauchen aber einen weiten internen Rückhalt und entsprechende organisatorische wie prozessuale Anpassungen.

"Digital" ist stets ein IT-lastiges Thema: gibt es z. B. die Bereitschaft, mit SaaS-Lösungen zu arbeiten oder müssen alle Andwendungen lokal installiert und betreut werden? Diese Fragestellungen und noch viele weitere wirken auf den jeweils individuell gangbaren Weg jedes Unternehmens ein.

Und Wissensmanagement? Softwareanwendungen mit Frontend-Backend Anbindung arbeiten im Hintergrund. Das Frontend dazu braucht aber Inhalte, die den Informationsfluss....

• Lösungs-mapping (strategische Wege & Alternativen aufzeigen)
• Softwarelösungen identifizieren
• Aufwände & mögliche Ergebnisse bewerten (cost/benefit ratio)
• Machbarkeitsprüfung im Zusammenarbeit mit Stakeholdern
• Entscheidungsvorlagen erstellen
• Roadmap planen und abstimmen (IT/Anforderungsmanagement & Fachbereiche)
• Umsetzung planen

Kundenbeziehungen finden vermehrt an digitalen Touchpoints statt, d.h. auf den Markt bezogen sind hier vor allem die direkten Kundenkontakte, die Außenwirkung/Image & Vertrieb relevant. Die Nutzung digitaler Medien erlaubt auch interne Veränderungen: die Transparenz über Abläufe des Kundenmanagements steigt und neue Aspekte der Prozessoptimierungen zum Einsparen von Kosten und der verbesserten Kundenbindung werden greifbar.

Die eigenen Möglichkeiten auszuloten und sich laufend in seinen aktuell wichtigen Kundenbeziehungen zu optimieren ist mit Blick auf die moderne Customer Experience eine Kernaufgabe. Wir bieten Ihnen hierbei unsere Erfahrung mit unterschiedlichen Schwerpunkten an.

Die angeforderte und umgesetze digitale Lösung: ein Briefcenter im Kundenportal

• da Briefe für den Druck bereits als PDF vorlagen, konnte dieses Format im Briefcenter für jeden Kunden nach Login bereitgestellt werden
• die Briefe sind im Briefcenter leicht für Kunden verständlich klassifiziert nach Wichtigkeit, weitere Kategorien der Customer Journey, die neuesten Briefe stehen in den Kategorien an oberster Stelle
• die Briefe stehen unmittelbar nach der Generierung zur Verfügung (keine Versandzeit)
• zukünftig generierte Briefmodule werden in das Briefcenter aufgenommen
• alle Briefe bleiben mindestens für die Dauer des Kundenlebenszyklus online verfügbar (zus. 6 Monate)
• im Briefcenter sind weitere Informationen über die Fachthemen hinterlegt sowie Links zu Hilfeseiten
• auf Wunsch kann ein Chat zum Thema gestartet oder ein Feedback abgeschickt werden
• die Dokumente sind von allen Devices aus einseh- und downloadbar
• sobald ein Brief vorliegt, werden Kunden per SMS/E-Mail (nach Wahl) informiert
• Kunden müssen zuvor aktiv ihre gewünschten Kontaktdaten angeben (MSISDN oder E-Mail-Adresse). In der Regel ist das bei Vertragsabschluss möglich.
• das Nutzungsverhalten ist über ein Webtracking möglich, ebenso können die verschickten Benachrichtungen sowie das Feedback ausgewertet werden.
• nach und nach werden alle Briefe, die aus rechtlichen Gründen nicht zwingend per Post versendet werden müssen durch PDF-Dateien ersetzt

Der Kauf einer interessanten Software sollte aus unserer Sicht eher am Ende eines Optimierungskonzepts, denn am Anfang stehen.

nach der individuellen cost/benefit ratio. Nur so lässt sich unserer Ansicht nach die Brücke der Optimierungen von Customer Experience bis zum Servicemanagement bilden dabei direkt auf den Bedarf hin definierte digitale Lösungen.

D.h.

D.h. es gibt ein sehr weites Feld von "Verständnis, Methoden und Mitteln", was also könnte ausschlaggebend sein, um hier den passenden Weg für das eigene Unternehmen mit seinem individuellen Background zu finden?

- unsere Kunden wollen persönlichen Service - schließt sich das aus?

- digitale Lösungen gehen on Top auf optimierte Prozesse - Sukzessiv?

Ausschlaggebend sind für uns also weniger allgemeine digitale "Trends", sondern die konkreten Herausforderungen eines Unternehmens im Rahmen von Serviceprozessen & Serviceleistungen. Auf den darauf basierenden Business Needs und Business Wants entwickeln wir Konzepte für automatisierte Einzelschritte bis hin zu digitalen Gesamtlösungen entlang der Customer Journey. Maßgeblich für den digitalen scope sind die gegenwärtigen Voraussetzungen, mit denen ein Unternehmen arbeitet: von der Systemarchitektur über kulturelle Aspekte bis hin zu Kundenverhalten und Marktbedingungen, last but never least: die cost/benefit ratio.

1. Nur durch digitale Elemente innerhalb der Serviceprozesse & Kontaktmöglichkeiten werden Schritte wie diese möglich:
   - abgelöste manuelle Arbeitsabläufe, routinierte Standard-Serviceanfragen, transparente Service- & Vertriebsabläufe, schnelle, proaktive & konsistente Informationen & 24/7 Verfügbarkeit, usw.
   
   
2.  Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Ausgangspunkte für digital optimierten Kundenservice: für uns ist der sinnvolle Automatisierungsgrad indivduell & nutzenabhängig:
   - von online breitgestellten Dokumenten & Webforms, automatisierten Info-SMS bis hin zu komplexen, hybriden Chatbots mit interface zum vollautomatisierten technischen Service inkl. Steuerungsdashboard.
   
   
3. Der Weg dorthin braucht entsprechende Aufmerksamkeit und funktionierende Prozesse sowie Services, die Kunden und dem Unternehmen nutzen:
   - digitalisieren und optimieren sollten zeitgleich im Anforderungsmanagement möglich sein, da negativ wahrgenommene Prozesse digital manifestiert werden könnten

• überlastete und ineffiziente B2B Vertriebsorganisation
• fehlender B2B-Vertriebsorganisation
• unzureichendes Adressmanagement für Vertriebscontrolling (CRM)
• fehlende Kenntnis über geeignete, zukunftsorientierte Lösungen zur Service-Automatisierung
• unzureichende Nutzung von Self-Care Anwendungen im Kundenportal
• inkonsistenter Knowledge-Situation in Call Centern
• lückenhafte, missverständliche Kundeninformation

Lesen Sie auch hier: Referenzen

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