Take care: Customer Experience

Hier die Kernthemen der Kundenorientierung, von denen wir überzeugt sind, dass sie das wichtige Aushängeschild und Basis einer ersten vertrauensvollen Kundenbindung sind:

Vertrauen ist der wichtige Faktor im Rahmen der Kundenbeziehung.

Wir verstehen eine gute Customer Experience als wesentlichen Faktor für das Vertrauen von Kunden gegenüber einem Unternehmen und damit als grundlegend für eine gelungene Kundenbindung. Das wiederrum ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, insbesondere, wenn nicht nur der Preis das ausschlaggebende Moment für eine Kundenbeziehung ist, sondern auch guter Service.

  • Das heißt, die Customer Experience sollte im Wettbewerbsvergleich „mindestens besser“ sein.
  • Nicht zu unterschätzen sind auch die internen Vorteile eines gut funktionierenden Services: es können Kosten für sich wiederholende Abfragen, Mehrfachkontakte, Beschwerden usw. eingespart werden.

  • Sales-Aktivitäten innerhalb der Customer Base können deutlich erfolgsversprechender sein, wenn das Vertrauen stimmt.

Customer Experience - erste Fragestellungen

Zur „Form“ der Customer Experience:

 

- Wissen Sie denn, welche Kontaktwege Ihre Kunden bei welchem Anliegen zu Ihrem Unternehmen aufsuchen oder aufsuchen möchten? D.h. kennen Sie den richtigen Channelmix entlang der Customer Journey?

 

- Was können Ihre Kunden in den einzelnen Channels erfahren und aktiv tun?

 

Zum „Inhalt“ der Customer Experience:

 

- Wie hoch ist die First Contact Resolution Rate - der Performance Indikator für Ihren Service?

 

- Haben Sie ein Kontaktgründereporting und haben Sie Kundenprozesse auf Nutzerfreundlichkeit hin untersucht?

 

- Untersuchen Sie das Servicerleben Ihrer Kunden mit Nutzungsstatistiken und Feedback?

 

Lesen Sie hier mehr zum Thema mit dem Schwerpunkt Telekommunikationsunternehmen.

 

Wir unterstützen Sie gerne:

  • beim Customer Journey Mapping
  • bei der Prüfung der Kontaktkanäle
  • bei der Identifikation und Lösung von Herausforderungen in der Kommunikation
  • beim set-up von sinnvollen digitalen Servicemöglichkeiten

Ihre Ansprechpartnerin Sabine Kühne: +49 173- 216-76-12 prüft gerne mit Ihnen weitere Ideen, nützliche Schritte und einen guten way forward.


Copyrights-Hinweis Bilder/Fotos:

  • fotolia.com
  • KTG GmbH (Hintergrund)