Zielerreichung 4.0 bei kleinen und mittleren Unternehmen

Das Damoklesschwert des zukünftigen Überlebens und Wachsens von Unternehmen hängt nicht zuletzt am digitalen Bindfaden.

Wir kümmern uns um Zukunftsperspektiven für den B2B- Vertrieb und Kundenservice. Das heißt konkret um Kundenbeziehungen und wie diese zukunftsfähig bleiben oder werden denn, die Welt der Möglichkeiten hat sich potenziert. Zugleich hat sich die Wirksamkeit von Methoden der Akquise & Kundenbindung deutlich gewandelt und will beim kleinen und großen Mittelstand neu er- und gefunden sein. Nichts grundsätzlich Neues, aber gibt es schon eine umfassendere Zusammenstellung der Themenfelder?

Z. B. führen die rasanten, „digital“ hoch beschleunigten Loopings im B2B-Vertrieb & Service der Zukunft heute zu vielseitiger Verwirrung und  Verunsicherung. Traditionelle Vertriebsmethoden werden insbesondere im Direktvertrieb in Frage gestellt sowie die modernen digitalen Vertriebsmethoden häufig als unausgereift, unübersichtlich und unerprobt empfunden.

Doch es gibt Wege aus der Desorientierung und Antworten auf die Herausforderungen von Vertrieb 4.0. Lesen Sie hier schon die ersten Antworten.

Wir greifen das Thema  „neue Desorientierung“ gezielt auf und werden Schritt für Schritt die wesentlichen Aspekte von Kundenbeziehungen beleuchten. Dazu bringen wir „best practise“- Beispiele und Anleitungen für erste Schritte zum Erfolg mit und freuen uns darauf, die spannenden Fragestellungen, die sich dabei ergeben, zu diskutieren.

Über Ihre Erfahrungen und Fragestellungen freuen wir uns natürlich besonders!

Um systematisch vorgehen zu können, skizzieren wir nun zunächst zum besseren Verständnis einige Phänomene aus eigener Erfahrung im Umfeld von kleinen und mittleren Unternehmen, die uns in Punkto „Desorientierung“ haben aufhorchen lassen.

In den thematisch passenden in Kürze folgenden Artikeln greifen wir die z. B. Hauptaspekte der Phänomene auf, und stellen konkrete Basisinformationen, viele Tipps & Learnings bereit. 

1. Beispiel: Suche nach neuen Bewerbern

Zielszenario: es gibt dringend zu besetzende offene Stellen, wobei man sich dabei offen für persönliche Stärken von jüngeren Bewerbern sieht

Unser Beispiel: es fehlt oft an Orientierung. Wo finden wir heutzutage unsere junge, bzw. jüngere Zielgruppe und was spricht sie an? Es werden immer wieder klassisch oder/und online Anzeigen lokal geschaltet, mit einem knappen Text der „interessant“ und „Herausforderung“ sowie „Motivation“ und ähnliches enthält. Eine Telefonnummer (...-0) und Domain der Website sind ebenfalls genannt.
Oder die Stellenbeschreibung geht durch Abteilungsleiterhände und enthält daraufhin sehr konkrete und spezifische Angaben zu Skills und Berufserfahrung.
Als Effekt gibt es sehr wenige Bewerbungen und diejenigen die eingehen, sind womöglich wenig inspirierend, so dass sich nach und nach eine resignierende Haltung zum Vorhaben einstellt. Gründe dafür können sein: fehlende direkte Ansprache, indirekte statt direkte Kommunikationsmöglichkeiten, fehlende Vorteilsargumentation.

Orientierungs-Lösung:

die vorhandenen neuen Kommunikationskanäle auch wirklich umfassender nutzen und rasch eine Basispräsenz zeigen: für Bewerber, Kunden, Interessenten, für das eigene Know-How, für Partner usw. 
Doch wie geht das? Z. B. mit wenigen Mitteln die eigene Firmen-Website in Richtung „state oft the art“ bringen, für das Stellengesuch eine eigene Site konzipieren, in der alle Vorzüge der Arbeit, Lebensbedingungen vor Ort, Verdienst- und Karrieremöglichkeiten und der Firmengemeinschaft herausgestellt sind.
Und ganz wichtig – an entscheidenden Stellen die Aufforderung zum direkten Kontakt (alles was passt: Telefon, Chat, Rückruf, Besuch, Namen nennen usw.) anbieten.
Beschreiben Sie in der Stellenanzeige nicht Maximalforderungen, sondern stellen Sie sich vor, was einen interessierten Bewerber nun veranlassen könnte, auf Sie zuzugehen. 
Mit der oben beschriebenen Stellenseite können Sie jederzeit auch online bundesweit werben, wo und wann das für Sie relevant ist (z. B. Xing-Gruppen, einschlägige Stellenbörsen usw.).

Wichtig ist es, keine Zeit zu verlieren und das Angebot, das man hat, auch zu publizieren. Optimieren funktioniert in der digitalen Welt in den allermeisten Fällen auch im Nachgang.

2. Bsp.: Vermeintlich bewährte Prozesse bei Kleinstunternehmen

Zielszenario für kleine Handwerksbetriebe: lange Arbeitstage, lange Fahrtwege – Suche nach Quickwins zur Optimierung.
Unser Beispiel: Sie finden eine ausgedruckte und säuberlich in einen Umschlag gesteckte, unfrankierte Rechnung im Briefkasten. Oder eine Terminankündigung. Grund dafür: die Vorstellung, dass ein Kunde sich herausreden könnte, die Rechnung oder Information nie erhalten zu haben. Daher wird sie persönlich in den Briefkasten gesteckt.

Aus dem digitalen Augenwinkel sehen die Einsparmöglichkeiten so aus: weniger Spritverbrauch, geringere Fahr- zeugverschleisskosten, besser nutzbare Arbeitszeit, geringere Druckerkosten und Aufwände für Briefumschläge.

Die Orientierungs-Alternative dazu: die Rechnung als PDF abspeichern und Kunden mit automatisierter Nachverfolgung per Mail zusenden (Standardfunktion im Schreibprogramm). Und: wenn der Mailversand vorher mit dem Kunden besprochen ist, liegt es im Rahmen des üblichen Geschäftsvertrauens, dass das auch klappt.
Auch Termine lassen sich bestens per Mail in Kalender eintragen, eine Erinnerungs-SMS oder Whats-App unterstützt ebenfalls das Gelingen eines Termins.  

3. Bsp.: Das Häuptling-Indianer-Thema oder Aktionismus statt Planung

Zielszenario: Aufbau neuer Geschäftsbereich mit aktivem Vertrieb, der einen Umsatzplan realisieren soll.

Unser Beispiel: ein neuer Geschäftsbereich mit eigenem Produkt und Vertrieb soll personell aufgebaut werden.
Sehr schnell sind Führungs- und Projektmanagement Mannschaft aufgestellt und das Produkt wird für die Marktreife vorbereitet. Für den eigentlichen Vertrieb wurde erst einmal eine Person eingestellt (Kandidatensuche ist aufwendig und man will zuerst Ergebnisse sehen). Unter wachsamen Augen beginnt dieser erste Leads vorzubereiten und wird dabei von gut und auch ernst gemeinten top-down Aktivitäts-Ratschlägen begleitet. Ein strategisches Vertriebskonzept mit detailliertem Vertriebs-Business-Plan etc. war im Zuge der Geschäftsbereichsgründung nicht mitentwickelt worden. Die erwarteten Verkaufszahlen stellen sich aber nicht wie gewünscht ein und der Blick auf den Vertriebler mit sinkender Motivation wird strenger.
Es bestand also die Erwartung, dass die „Baustelle Verkaufszahlen“ von einer einzigen Ressource gemanaged würde. Dem Vertriebler war es nicht möglich, parallel alle Rollen zu erfüllen: eine Strategie zu entwickeln, den Vertriebssupport und die Kaltakquise nebst Angebotsschreiben zu bewältigen, nachzufassen und Kundenfragen zu beantworten und die Ratschläge als Auftrag verstanden, zu befolgen. Also fing er an nach dem Motto „ran an den Speck“, „ich tue jetzt was“ und „wird schon schiefgehen“ ....
Die benötigten Umsatzzahlen stellen sich nicht ein und die vorhandenen Leads konnten das Gap auch nicht weiter schliessen.

Die Orientierungs-Alternative dazu: ziehen Sie für die Vertriebsplanung von vorne herein alle Register - denn sie benötigt die gleiche Aufmerksamkeit wie eine neue Produktlinie. Vertriebsorganisationen lassen sich nicht aus dem Hut zaubern, hier helfen meistens aktive Vertriebspartner aus der Branche mit gutem Netzwerk weiter. Direktmarketing- und Online Marketing unterstützen bei der Lead-Generierung. Kämpfen Sie für vertriebliches Know-How und bleiben Sie am Ball der Akquise.

4. Bsp. Biologisches Wissen

Zielszenario: mit Hilfe eines gut ausgelasteten Vertriebs will ein Unternehmen eine gesunde Kundenstruktur aufbauen.

Ein Unternehmen mit alteingesessenem Vertrieb: wenige Bestandskunden bringen ausreichend Vertriebs-Provisionen über Cross-& Up-Sell-Möglichkeiten. Gleichzeitig liegen viele Leads und nicht nachgefasste Angebote auf Halde, ohne dass diese mangels Bearbeitungsressourcen angegangen oder weitergegeben werden.

Orientierungs-Lösung dafür: diese Thematik über das/ein CRM transparent machen und eine Top-down Vertriebsstrategie aufsetzen, die sich mit Effizienz und Ausbau des Vertriebsteams beschäftigt, um so einen breiteren Kundenstamm aufzubauen.

5. Bsp. Informationsvorsprung Kunde: die 30 Min. Termine

Zielszenario: Über Kundentermine sollen gute Beziehungen und ein Vertrauensverhältnis zwischen Vertrieb und Interessent aufgebaut werden, Angebot und Abschlussgespräch nachfolgen.

Unser Beispiel.: Ein Interessent (Rolle Entscheider) hat sich über Social Media Kanäle in das Themenfeld seines Interesses eingelesen, intern gut informiert, war auch aktiv an Diskussionen beteiligt, kennt der Spur nach auch die wichtigsten Mitbewerber und deren Preisstruktur. Der Besuch für den Vertriebler erweist sich das als schwer zu bestehende Stressrunde, weil der Interessent keine „schönen Stunden beim Kunden“ wollte, sondern in max. 30 Min. die Kosten/Nutzen Vorteile einer Lösung verstanden, Vertrauen gefasst haben und von der Kompetenz des Unternehmens überzeugt sein will. Zur Erwartung gehört auch das schnellstmöglich Überlassen eines gut aufbereiteten Dokuments als Entscheidungsvorlage mit Kernaussagen, ebenso ein Angebot.

Orientierungs-Lösung: gutes Verständnis für die Rolle des potentiellen Kunden im Unternehmen im Vorfeld mitbringen (Empfehler, Entscheider usw. z. B. über Social Media recherchiert) und die wichtigsten Fragestellungen aus den verfügbaren Informationskanälen kennen und attraktive Antworten bereithalten: z. B. als im CRM hinterlegtes Wissen für alle Vertriebler.