24/7 Service, schnelle Antwort- und Lösungszeiten, persönlicher Kundenservice, schwierige Zielgruppen, neue oder teilgepflegte Tools, wenig genutzte Kundenportale usw. binden viele Ressourcen im Kundenservice. Wichtig ist aus unserer Sicht daher, der Entlastung einen hohen Stellenwert zu geben.   

Erste Schritte, eine Entlastung zu erzielen sind unserer Erfahrung nach:

• prüfen, ob ein funktionierendes Knowledge-Management vorliegt
• bestehende Support-Tools (CRM, Wissensdatendank, Ticket- und Prozesssystem) auf Optimierungen bzw. Modulerweiterungen hin untersuchen
• Kontakt- und Servicegründe zu verstehen, um Standardfragen, bzw. häufige Servicefälle zu kennen und eine Automatisierung zu planen .

Rufen Kunden wegen ein und demselben Grund häufiger an? Welche Reklamationswege beschreiten Ihre Kunden, um sich auf jeden Fall Gehör zu verschaffen? Werfen Ihre Kunden wichtige Briefe einfach weg? Welche Kontaktkanal-Auswahl wird suchenden Kunden zur Verfügung gestellt? Werden Sie als Unternehmen positiv bewertet? Wir empfehlen, die häufigsten Fragen & Anliegen Ihrer Kunden im Wortlaut gut zu kennen und sich im Bereich "Kundeninformation und Kontaktprozesse" gut aufzustellen. Dabei unterstützen wir Sie gerne auch operativ in allen Details.

Was könnten Sie tun?

• Identifizieren und Bewerten der Nutzung von digitalen Kontaktbereichen und Kommunikation für Kunden: auch wenn der Kontakt per Hotline erfolgt, können Kunden von dort aus auf digitale Kanäle mit schneller Lösung gebracht werden. Nebeneffekt: Kunden lernen, wo sie schnellen Service bekommen + intern wird entlastet
• Prüfen des Kontaktmanagements: welche Servicefälle sind auch mit einfachen Informationen (z. B. Anleitungen online, per E-Mail, per Stick, Chat) schnell und kompetent im Kontaktkanal direkt lösbar?
• Kunden besser verstehen: friendly user Tests einsetzen, Umfragen/Bewertungen usw.

Interessante Lektüre zum Thema: der Service-Eindruck als zentraler Faktor der Kundenbindung als Ergebniss 75.000 von der Harward Busisess Review befragter Kunden.

Zentrale Fragestellungen sind:

• How important is customer service to loyalty?
• Which customer service activities increase loyalty, and which don’t?
• Can companies increase loyalty without raising their customer service operating costs?

Digitale Kanäle lohnen sich besonders, wenn bei Sales & Service Synergien möglich werden: nutzen Sie diese Optionen für Ihre Bestandskunden? Wir empfehlen, die digitalen Kanäle entsprechend einzusetzen und zu bewerben. Wir begleiten Sie gerne in allen Phasen der Realisierung und Optimierung.

Welche Aspekte sind interessant?

• Nutzen Sie ein responsive Design (nutzbar auf allen Endgeräten) oder eine App? Arbeiten Sie regelmäßig mit Nutzungsstatistiken? Die Erreichbarkeit digitaler Kanäle als auch der Umgang mit Nutzungs-Daten sind wichtige Voraussetzungen - kein digitaler Kanal ist ein Selbstläufer.
• Planen Sie "proaktive Service-Kommunikation" mit der Sie Kunden z.B. per E-Mail oder SMS auf ein Portal bringen und zeigen Sie dort auch passende Produkte oder Dienstleistungen.
• Testen Sie Services und Shop bzw. Bestellstrecken mit Kunden, so dass Sie diese gezielter ausbauen, optimieren und promoten können.

Damit Sie kurzfristig von Empfehlungen für geeignete Zukunfts-Schritte und alternative Wege profitieren können, bieten wir einen ersten Beratertag an, um Ihr Unternehmen, Abteilungssituation und Business Needs besser zu verstehen:

• wir sprechen gezielt mit Verantwortlichen (z. B. Bereichsleitung/Teamleitung, Mitarbeitern aus dem Fachbereichen, IT & Anforderungsmanagement) und
• erstellen daraus aus eine erste Analyse, stimmen diese inhaltlich ab und
• fassen Vorschläge/ Lösungsmöglichkeiten in ein Grob-Konzept für Sie.

Damit erhalten Sie einen Überblick über Risiken, Voraussetzungen für Lösungen und wirksame Hebel, um Ihren Herausforderungen zu begegnen. Anhand dieser Vorschläge können Sie sich frei orientieren und für sich interessante Projekte prüfen. Sehr gerne unterstützen wir Sie bei der operativen Planung und Umsetzung. 

Sie haben bereits Schwerpunkte der Optimierung oder Änderung festgelegt?

Wir unterstützen Sie dabei, diese soweit zu analysieren und priorisieren, so dass eine operative Strategie sichtbar wird und schließlich als Voraussetzung für die gesteuerte Umsetzung finalisiert werden kann:

• Lösungsmapping (strategische Wege & Alternativen aufzeigen)
• Softwarelösungen identifizieren
• Aufwände & mögliche Ergebnisse bewerten (cost/benefit ratio)
• Machbarkeitsprüfung im Zusammenarbeit mit Stakeholdern
• Entscheidungsvorlagen erstellen
• Roadmap planen und abstimmen (IT/Anforderungsmanagement & Fachbereiche)
• Umsetzung planen

Wie definiert sich digitaler Kundenservice und wie könnten nun die konkreten Wege zu einem digitalen Kundenservice aussehen? Welche Rolle spielt das Wissensmanagement, bzw. Knowledge-Management?

Jedes Unternehmen hat eine individuelle Ausgangslage, aufgrund derer der sinnvolle Automatisierungsgrad im Kundenservice variiert: das Spektrum ist groß und sollte sich immer am kalkulierbaren Nutzen, der internen Bereitschaft zum Wandel und der Kundenstruktur orientieren. Z. B. kann das Spektrum vom Einsatz eines Ticketsystems mit integrierter Knowledgebase, einem CRM mit Lead- und Auftragsmanagement über automatisierte Terminvereinbarungen in einem Kundenportal bis zum hybriden Chatbot mit API-interface zu Tech-Care Anwendungen reichen.

Und Wissensmanagement? Ohne konsistente, zielgruppenorientierte, aktuelle Inhalte & integrierte Kommunikationsmöglichkeiten sind digitale Anwendungen nicht wirklich einsetzbar. Wissensmanagement ist eine Voraussetzung für digitale Lösungen. 

Dabei unterstützen wir Sie:

• Ihr Wissensmanagement- bzw. Knowledge-Management auf die Zukunftsfähigkeit hin zu prüfen
• identifizieren den geeigneten Automatisierungsgrad im Service & Softwarelösungen
• identifizieren Strukturen, die für ein Change Management relevant werden können
• und begleiten Sie im gesamten Umsetzungsprozess