Digitaler Kundenservice - ein Beispiel
Briefe sind allgegenwärtig im Kundenservice. Auch hier gibt es Kostenfaktoren und Serviceerlebnisse, die für Kunden und Unternehmen durch digitale Lösungen optimiert werden können. Dabei stellt sich ein zukünftig interessantes Einsparungspotential heraus. Lesen Sie hier als Beispiel eine Projektbeschreibung.
Die Vorgehensweise:
Vor einer Lösungsfndung und einer IST-Analyse stand zunächst die Beschreibung der Herausforderungen, die ursächlich für das Projekt waren. Die nachfolgende Analyse der Serviceprozesse bestand aus der Identifikation der eigentlichen Gaps und dem Erkennen von Ansatzpunkten für Optimierungen. Daraus wurde anschließend die Lösungskonzeption & Anforderungsdefinition erstellt, sowie die Umsetzung geplant und durchgeführt.
Zum Erfolg
Bereits nach kurzer Zeit konnten dank eines entsprechenden Service Marketings innerhalb des ersten Jahres nach Launch knapp 24.000 Servicekontakte eingespart werden.
1. Ausgangspunkt & Herausforderungen
Folgendes wurde in einem TK-Unternehmen untersucht und Potential identifiziert:
- das Briefvolumen (Portokosten, Verpackungsaufwand, Druckkosten, Bearbeitungskosten)
- Informationsprozess via Brief (Verlust, falsche Adressdaten, Nichtbeachtung, Missverständnis)
-
- in Folge: Callkosten, Re-Versandkosten, negative Customer Experience (Briefe in allen Phasen der Customer Journey), sinkende First Contact Resolution
Die Auswirkungen der skizzierten Prozessprobleme im Rahmen der Customer Journey lassen sich wie folgt darstellen:
Steigender interner Aufwand
Sinkende Customer Experience
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2. Analyse der entsprechenden Serviceprozesse
Start der Planung für eine Prozessänderung sind positiv bewertete Elemente der Übersicht (grüne Felder der Tabelle),
a) die Suche nach Einsparungspotential und
b) das Vorhandensein von digital vorliegenden Dokumenten.
Die hier skizzierten Prozesse basieren auf Erfahrungswerten und sind exemplarisch dargestellt.
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3. Lösungskonzeption & Anforderungsdefinition: ein Briefcenter im Kundenportal
Beispiel dafür, mit welchen Änderungen und neuen digitalen Services der negativen Customer Experience im Fall Brief und Briefversand entgegen gesteuert wurde.
Beispiel dafür, mit welchen Änderungen und neuen digitalen Services der interne Aufwand im Fall Brief und Briefversand verkleinert werden konnte.
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