Digitaler Kundenservice - Beispiel Briefe

Briefe sind allgegenwärtig im Kundenservice. Auch hier gibt es Kostenfaktoren und Serviceerlebnisse, die für Kunden und Unternehmen durch digitale Lösungen optimiert werden können. Dabei stellt sich ein zukünftig interessantes Einsparungspotential heraus. Lesen Sie hier als Beispiel eine Projektbeschreibung.

Die Vorgehensweise:

  • Beschreibung der Herausforderungen
  • Analyse der Serviceprozesse:
    • Identifikation der Gaps
    • Erkennen von Ansatzpunkten für Optimierungen
  • Lösungskonzeption & Anforderungsdefinition

1. Ausgangspunkt & Herausforderungen

Bei einem Telekommunikationsunternehmen wurde folgendes untersucht und Potential identifiziert:

  • das Briefvolumen (Portokosten, Verpackungsaufwand, Druckkosten, Bearbeitungskosten)
  • Informationsprozess via Brief (Verlust, falsche Adressdaten, Nichtbeachtung, Missverständnis)
    • in Folge: Callkosten, Re-Versandkosten, negative Customer Experience (Briefe in allen Phasen der Customer Journey), sinkende First Contact Resolution

2. Analyse der entsprechenden Serviceprozesse

Start der Planung für eine Prozessänderung sind positiv bewertete Elemente der Übersicht (grüne Felder der Tabelle),

 

a) die Suche nach Einsparungspotential und

b) das Vorhandensein von digital vorliegenden Dokumenten.

 

Zum Vergrößern bitte auf das Bild klicken. © ktg-vertrieb.de

Skizzenhaft lassen sich die Auswirkungen der Prozessprobleme im Rahmen der Customer Journey wie folgt darstellen:

Steigender interner Aufwand

Sinkende Customer Experience


© ktg-vertrieb.de

3. Lösungskonzeption & Anforderungsdefinition

Ausgangspunkt der Änderungen ist die Customer Experience, die im 1. Schritt optimiert werden sollte. Diese Maßnahmen wurdenin einem 2. Schritt mit internen Anforderungen kombiniert.

 

 

Beispiel dafür, mit welchen Änderungen und neuen digitalen Services der negativen Customer Experience im Fall Brief und Briefversand entgegengesteuert wurde.

 

 

Beispiel dafür, mit welchen Änderungen und neuen digitalen Services der interne Aufwand im Fall Brief und Briefversand verkleinert werden konnte.

© ktg-vertrieb.de

Die angeforderte und umgesetze digitale Lösung: ein Briefcenter im Kundenportal

  • da Briefe für den Druck bereits als PDF vorlagen, konnte dieses Format im Briefcenter für jeden Kunden nach Login bereitgestellt werden
  • die Briefe sind im Briefcenter leicht für Kunden verständlich klassifiziert nach Wichtigkeit, weitere Kategorien der Customer Journey, die neuesten Briefe stehen in den Kategorien an oberster Stelle
  • die Briefe stehen unmittelbar nach der Generierung zur Verfügung (keine Versandzeit)
  • zukünftig generierte Briefmodule werden in das Briefcenter aufgenommen
  • alle Briefe bleiben mindestens für die Dauer des Kundenlebenszyklus online verfügbar (zus. 6 Monate)
  • im Briefcenter sind weitere Informationen über die Fachthemen hinterlegt sowie Links zu Hilfeseiten
  • auf Wunsch kann ein Chat zum Thema gestartet oder ein Feedback abgeschickt werden
  • die Dokumente sind von allen Devices aus einseh- und downloadbar
  • sobald ein Brief vorliegt, werden Kunden per SMS/E-Mail (nach Wahl) informiert
  • Kunden müssen zuvor aktiv ihre gewünschten Kontaktdaten angeben (MSISDN oder E-Mail-Adresse). In der Regel ist das bei Vertragsabschluss möglich.
  • das Nutzungsverhalten ist über ein Webtracking möglich, ebenso können die verschickten Benachrichtungen sowie das Feedback ausgewertet werden.
  • nach und nach werden alle Briefe, die aus rechtlichen Gründen nicht zwingend per Post versendet werden müssen durch unveränderbare Dateien ersetzt
Ihr Kontakt zu uns
Unsere Dienstleistungen

 

Ihre Ansprechpartnerin Sabine Kühne: +49 173 216 7612 freut sich auf Ihre Fragen und Anliegen.

Copyrights-Hinweis Bilder/Fotos:

KTG GmbH